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国家知识产权局网站咨询台优化方案研究

更新时间:2018-02-03 22:05:02 作者:千寻建站 访问量:39


国家知识产权局网站咨询台网站优化方案研究
1 为网站咨询台设置登录入口
    专利电子申请是指以互联网为传输媒介将专利申请文件以符合规定的电子文件形式向国家知识产权局提出的专利申请。电子申请注册用户是指已经与国家知识产权局签订电子专利申请系统用户注册协议,办理了有关注册手续,获得用户代码和密码的申请人和专利代理机构。所以考虑以电子申请用户注册数据库为基础,为网站咨询台设置登录入口,如图1 所示。网站咨询台的登录帐号对接专利局的电子申请用户注册数据库进行实时校验。申请人直接使用电子申请注册账号登录咨询台,即相当于验证了客户的咨询资格,咨询员无需再对来电客户进行形式上的身份核实。网站咨询台也保留了游客身份登录进行咨询。用户以电子申请注册账号登录,实现了用户身份验证。用户可以咨询本人申请的专利未公开的信息,在电话咨询中,可以主动引导客户使用网站咨询方式进行咨询,将语音渠道业务分流到文字渠道业务,实现一对多的咨询,真正减小人工客服压力。

图1 国家知识产权局网站咨询台登录入口
2 优化表单咨询设计模式
    当前网站咨询台中可进行咨询的业务包括专利申请流程和电子申请系统。如客户打算咨询专利申请流程事务方面的问题,则进入咨询台的“专利申请流程咨询”入口,输入“姓名”、“电子邮件”和“咨询内容”,将问题提交至咨询员。当前专利申请流程在线咨询表单如图2 所示:
图2 当前专利申请流程咨询在线表单
    优化后的咨询台预先设计了表单内容,如专利申请流程咨询表单内容包括:用户名(用户代码)、用户邮件、提问标题、提问类型、提问内容、提问时间、回答问题状态、咨询员代码等等。申请人按要求填写表单的各项内容,然后提交。咨询员登录咨询台后台管理界面,在一定时间内对问题进行解答,解答内容按照统一格式规范。另外,客户可以查看“咨询历史”,或者在咨询时根据自己的意愿选择咨询员。
3 实时在线交互咨询设计
    当前的网站咨询台中,咨询员与客户只进行一次交互就结束。而咨询服务是一个互动的过程,尤其对咨询电子申请系统的申请人来说,一次交互往往不能解决问题,申请人和咨询员需要多次交互才能彻底解决一个问题。所以我们设计了实时在线交互咨询模式。一方面,申请人可以和咨询员进行在线交互,直至将此问题解决,或等待申请人主动结束此在线咨询流程;另一方面,咨询员可以同时进行一对多的咨询,提高人力资源利用率。电子申请系统实时在线咨询界面内容包括:用户名(用户代码)、用户邮件、提问标题、提问类型、提问内容、提问时间、回答问题状态、审核状态、咨询员代码等等。实时在线交互咨询需要申请人和咨询员同时在线,申请人和咨询员可多次交互,实时接收相互交流的内容,咨询员能够在线回答用户提出的问题。

 
 
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