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档案网站服务质量优化对策

更新时间:2018-09-07 09:34:21 作者:智达维建站 访问量:0

档案网站服务质量优化对策
档案网站服务质量优化对策
1秉持“以人为本”友好交互的理念
    导航是用户快速查找和获取相关信息资源最重要的工具,好的导航属性对线上服务尤为关键,设置合理的导航可以帮助用户更快速、便捷地浏览网站,获取有用信息。导航的清晰性、易用性、有效性和醒目性都是档案网站为用户提供所需资源的基本保障。交互的友好性与有效性会直接影响用户对档案网站服务质量优劣判断,良好的交互过程会让用户身心愉悦,进而对档案网站服务品质感知有良好的印象。当前档案网站对用户交互的重视程度远远不够,互动欠缺、回复不及时的现象普遍存在,用户易产生抱怨和不满。因此,线上服务必须重视与用户沟通交流,不能因为“看不见用户”就对其置之不理。积极听取用户意见,弥补自身建设漏洞,及时处理用户问题,加强线上运营人员素质培养,完善网站—用户互动过程,有利于提升用户满意度。
2信息链接僵化模式到“共享”机制
    档案网站作为档案服务机构与用户沟通的桥梁、档案资源对外输出的渠道,是重要的对外交流窗口。目前,档案网站的信息共享、互文导读等诸多作用并没有充分发挥,档案网站对于共享链接的重视程度不够,仅仅局限于链接“摆设”、链接“罗列”,站内提供的相关链接存在死链接、无效链接、空白链接等情况,这种信息链接的僵化模式严重影响了用户的浏览体验和满意度。要改变当前现状,就要打破“僵化”,过渡到“共享”。第一,共享链接的设置方面应加以改进,链接要充分基于用户需求与期望,在分析用户特点的基础上为其提供数量合理且有效的共享链接,满足用户使用需求,定期进行反馈回访或系统自检;第二,档案网站可借鉴档案论坛的形式开设某一专题服务供用户浏览、探讨,产生话题效应,激发用户参与热情,使参与者能够从中发现对自己有用或与所查档案相关的信息,亦或将自己已有的信息共享给他人,促进共享循环;第三,尽量实现区域内的资源共享,如市公共档案馆实现各区档案信息资源集成整合,省公共档案馆实现所辖各市档案信息资源集成整合等,保证区域内档案网站提供的链接有效、可用;第四,进行跨机构档案信息资源共享,实现档案馆、图书馆、博物馆三馆合作共享,充分运用现代化的技术手段,积极建设LAM数字资源整合平台,为用户提供深层次、高水平、一体化的档案服务。
3普及推广档案文化资源
    档案内容是决定档案价值最重要、最本质的因素,用户对档案最大量、最普遍的需求主要来自档案内容。信息资源基本价值是档案网站提供资源、服务用户的基础,包含内容完整性、真实可靠性、有用性、针对性和丰富性。其中,内容的完整性、针对性和丰富性是用户高效获取信息的保障;真实可靠性是用户对信息资源的基本要求,也是档案的本质属性;有用性则是用户搜索档案信息资源的目的。要实现档案文化资源的推广,档案网站就要通过借鉴图书馆、博物馆优秀的运营案例,努力把实体馆藏资源推广为耳熟能详的文化产品,运用新技术、新科技呈现档案信息,并善用新兴的、智能的传播形式将其转化为大众的、普适的文化产品,如设计档案纪念品或纪念币、丰富档案编研产品、开展线上征集活动,让档案“传得广、立得住、留得下”。只有做好信息建设才能为档案网站服务质量提升提供源源不断的动力。
4巩固安全防护体系
    在社交媒体环境下,用户越来越重视个人数据的隐蔽性、安全性,而平台与运行则是用户服务体验过程中的一道“防火墙”,良好的平台与运行可以有效保护用户信息不泄露、不让非法分子有可乘之机。通过因子分析结果可知,平台数据安全性、平台运行稳定性与平台操作流畅性这三个影响因素都反映出系统的稳定性和安全性对于用户浏览网站过程的数据保护和重视程度。因此,提高平台数据的安全性、增强平台运行的稳定性、加大平台操作的流畅性对档案信息资源的保护至关重要。
5深化特色服务
    用户浏览网站的过程中,会对网站的服务功能产生一定需求,这种需求不仅体现在信息获取方面,也表现为对档案网站服务的要求。因子分析结果可见,人性化服务、个性化服务、预约查档不可或缺,服务功能方便快捷,能提高用户的参与度,增强用户的信任度和依赖感,使档案网站成为用户获取档案信息资源的首选途径。因此,档案网站需要加大完善服务功能的力度,通过对用户利用行为和特征的分析,积极为用户提供富有特色的、方便快捷的服务,使用户在满足其基本信息需求的基础上,获得一定的个性化服务,提升满意度。
6重视发挥休闲趣味功能
    目前,公共档案馆档案信息资源多数以纸质形式呈现,为用户查找学习资料、解决工作需求所用。固定的载体形式和单一的利用目的易引起用户乏味、视觉疲劳,因此在传播过程中,提升档案信息资源的趣味性和新颖性不可忽视。在档案网站中,档案信息资源的获取和服务形式具备了创新的条件,要充分发挥其休闲功能,就需要拓宽服务途径。通过分众传播即根据受众的差异性提供特定信息服务可以在很大程度上令用户心情愉悦、轻松,享受线上浏览过程。此外,内容的易获取性也成为档案网站进行服务的独特优势,可以帮助用户便捷、快速地获取所需资源。
7关注用户浏览体验
    页面设计的合理程度影响着用户浏览网站的效率、视觉体验等多重要素,因此,页面设计同样是用户感知档案网站服务质量的重要因素,主要包括页面设计美观性、页面设计友好性和多语言页面设计。这些因素在影响程度上,总体排序相对靠后,但每个因素的因子载荷却并不低,表明用户在网站浏览过程中对线上体验效果的重视程度在不断提高。基于用户对浏览体验的日渐重视,档案网站需要提升页面的整体设计水平,及时转变单调的页面布局、不合理的栏目设置等,可以通过问卷调查、实地走访、在线咨询等方式了解、把握当前用户对网站页面的期望和需求,以此为依据进行再设计。
8完善检索功能
    便捷、实用的检索功能是用户获取信息的基本条件,当前大多数档案网站却难以满足用户的检索需求。对一般用户而言,按照档案号检索的方式过于专业,使用难度较大。鉴于档案网站的检索功能有限,全文检索无法全面普及,网站丰富的资源由于检索缺陷,易造成浪费,而用户仅仅对多样性、新颖性和增值性有所感知。因此,档案网站需要将建设重点放在网站检索种类、方式上,完善检索功能。未来,增强检索的易用性、提高检索条件的相关度以及丰富检索工具的种类等方面都是站内检索努力的方向。档案网站可以通过改变检索框的位置,增加关键词检索,完善全文检索、模糊检索功能,重新分类、整合资源,完善基础软件设施等措施来提高检索功能。

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